林砚在客服区站了十分钟，就看着孙悦接了 12 个电话，回复了 37 条微信消息，连喝口水的时间都没有。她面前的电脑屏幕上，聊天窗口密密麻麻叠了三层，最上面的一条是客户发来的：“我的盲盒收到了，里面的肖像画有点歪，能不能换一个？” 孙悦刚敲完 “可以换，麻烦您拍一下照片”，另一个电话又响了起来，她只好匆匆挂了微信，接起电话：“您好，砚见文创，请问有什么可以帮您？”
郑宇的情况也没好多少。他负责处理物流咨询和退换货申请，面前的表格里记满了客户信息：“李女士，盲盒未收到，物流显示已签收”“张先生，定制肖像画不满意，要求重画”“王女士，明信片有折痕，申请退款”。他一边对着电脑查物流信息，一边跟客户解释：“您的快递显示昨天已经被小区快递柜签收了，可能是快递员没给您发取件码，我帮您联系快递员确认一下……” 话还没说完，旁边的手机又震动起来，是另一个客户催问退换货进度。
“林姐，我快撑不住了。” 中午吃饭时，孙悦扒了两口饭，就放下了筷子，眼底的红血丝格外明显，“昨天我加班到凌晨一点，还有 50 多条消息没回复，今天一上班，又新增了 80 多条。好多客户因为等不及回复，直接在平台上投诉，说我们‘服务差’‘不理人’。”
郑宇也跟着点头，他的声音因为长时间说话变得沙哑：“现在每天要处理 200 多个咨询，其中有一半是物流问题，因为订单太多，物流那边偶尔会漏发、错发；还有 30% 是产品问题，比如肖像画有瑕疵、盲盒包装破损；剩下的 20% 是定制需求修改，比如客户想在肖像画里加个宠物名字。我们两个人根本忙不过来，回复不及时，客户就投诉。”
苏晓拿着投诉统计表走过来，脸色凝重：“砚砚，你看这个数据。上周我们的投诉率还只有 1%，这一周已经涨到 5% 了，主要集中在‘回复延迟’‘问题解决慢’‘退换货流程复杂’这三个方面。平台已经给我们发了警告，如果投诉率再降不下来，可能会影响店铺的权重，甚至限制流量。”
林砚接过统计表，看着上面的数字，心里沉甸甸的。投诉率从 1% 涨到 5%，意味着每 20 个客户里就有一个不满意，这对刚靠展会打开知名度的 “砚见” 来说，无疑是致命的。她想起之前遇到的客户— — 有个女生因为定制的宠物肖像画没按时收到，错过了男朋友的生日，在平台上写了长长的差评；还有个老奶奶因为剪纸肖像有瑕疵，打电话时带着哭腔说 “这是给孙子的礼物，现在变成这样，可怎么办啊”。
“我们得想办法解决，不能让售后问题毁了之前的努力。” 林砚放下统计表，“现在最缺的是人，我们先从其他岗位抽调人手过来帮忙。陈阳，你除了对接物流，每天抽 2 小时帮客服处理简单的咨询，比如查物流信息、告知发货时间；周周和吴桐，你们晚上加班 1 小时，帮忙处理定制需求修改的问题，毕竟你们更懂手绘，跟客户沟通起来更顺畅。”
大家都点头同意。陈阳立刻拿出手机，开始熟悉客服话术：“查物流的话，需要先问客户的订单号，然后在物流系统里搜索，再把结果告诉客户……” 周周也说：“定制需求修改的问题交给我们，我们知道哪些修改能做，哪些不能做，不会跟客户产生矛盾。”
可抽调人手的效果并不理想。陈阳虽然帮忙处理了一些物流咨询，但他还要对接代工厂和仓库，经常顾此失彼；周周和吴桐晚上加班处理定制需求，却因为白天要画样品，导致第二天精神不济，手绘效率下降。更严重的是，非专业客服对售后流程不熟悉，经常给客户错误的答复— — 有次陈阳告诉客户 “退换货可以直接寄回来”，却忘了提醒客户要先填申请单，导致客户寄回的货找不到对应的订单，只能堆积在仓库里。
“这样下去不是办法。” 林砚看着仓库里堆积的无主退货，心里更急了。这些退货里，有一半是因为客户没填申请单，不知道该退给谁；还有一半是因为客服没跟客户说清楚退换货地址，寄到了旧的小院地址，又被退了回来。
孙悦因为连续加班，终于撑不住了。这天下午，她正在回复客户消息，突然眼前一黑，差点晕过去。林砚连忙把她扶到休息区，让她喝了杯糖水。孙悦缓过来后，红着眼圈说：“林姐，我不是想偷懒，我是真的太累了，每天看着那么多消息和投诉，我都快焦虑了。”
林砚看着孙悦苍白的脸，心里满是愧疚。孙悦刚毕业就来公司，从阁楼到小院再到新场地，一直跟着她打拼，现在却因为售后压力累得快倒下。她拍了拍孙悦的手：“你先休息两天，剩下的工作我们先顶着，等找到解决办法再说。”
孙悦走后，客服区的压力更大了。郑宇一个人要处理两个人的工作，电话接个不停，消息回复不过来，投诉率又涨了 1%，达到了 6%。苏晓急得团团转：“砚砚，我们要不要招临时客服？现在线上招聘平台上有很多兼职客服，培训两天就能上岗。”
林砚犹豫了。临时客服虽然能缓解人手不足，但对 “砚见” 的产品和流程不熟悉，很容易出现答复错误，反而增加投诉率。而且临时客服的流动性大，刚培训好就走了，反而浪费时间和精力。
“不行，临时客服风险太高。” 林砚摇头，“我们得找更稳妥的办法。你有没有想过，为什么售后问题这么多？除了人手不足，是不是流程也有问题？”
苏晓愣了一下，然后拿出售后流程表：“现在的流程是，客户咨询→客服记录问题→反馈给对应岗位（物流、手绘、仓库）→等待回复→再反馈给客户。中间环节太多，等待时间太长，客户自然会投诉。比如客户问‘物流到哪了’，客服要先找郑宇，郑宇查完再告诉客服，客服再回复客户，一来一回至少要半小时。”
林砚点点头：“问题就出在流程上。我们需要简化流程，让客服能直接解决一些常见问题，不用事事都反馈。比如物流信息，能不能让客服直接查到，不用再找郑宇？还有退换货申请，能不能让客户自己在后台提交，客服直接审核，不用再手动记录？”
“可是客服没有权限查物流系统，客户也不能自己提交退换货申请，我们的电商后台没这个功能。” 苏晓无奈地说，“之前为了省钱，我们用的是基础版后台，很多功能都没有。”
林砚这才意识到，之前为了控制成本，在后台功能上做了妥协，现在却因为这个妥协导致售后效率低下。她咬了咬牙：“升级后台！虽然要花点钱，但能解决根本问题。另外，我们再开通一条售后专线，专门处理复杂的售后问题，比如产品质量投诉、定制需求修改，让普通咨询和复杂问题分开，提高效率。”
苏晓立刻去联系电商平台，申请升级后台。平台客服说升级需要 3 天时间，升级后可以开通 “物流查询权限” 和 “自助退换货申请” 功能。林砚又让苏晓招聘一名全职客服，这次明确要求有文创行业售后经验，能快速上手。
在后台升级和招聘新客服的这三天里，团队只能咬牙坚持。郑宇每天加班到凌晨，林砚也亲自上阵，帮忙处理简单的咨询。有天晚上，林砚正在回复一个客户的投诉，客户说 “定制的老巷手绘跟照片不一样，要求重画”。林砚仔细看了客户发的照片和手绘作品，发现是画师把老房子的窗户画错了。她立刻联系周周，让周周连夜重画，然后亲自给客户打电话道歉：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们已经让画师连夜重画，明天一早就给您寄过去，另外再送您一套明信片作为补偿。”
客户的语气缓和下来：“其实画得也挺好的，就是窗户错了有点遗憾。你们能这么快解决，我也不投诉了，以后还会来买的。”
挂了电话，林砚看了看时间，已经凌晨两点了。她走到客服区，看着郑宇还在对着电脑处理消息，心里满是感慨。这个团队从一开始就不容易，现在遇到售后压力，大家却没有放弃，反而一起扛着，这让她更有信心解决问题。
三天后，电商后台顺利升级，新客服也招聘到位了。新客服叫李娜，有两年文创行业售后经验，熟悉手绘产品的售后流程。她上岗第一天，就帮郑宇处理了 50 多个咨询，还优化了售后记录表格，让问题分类更清晰。
客服区的压力终于得到缓解。孙悦休息两天后回来，看到新客服和升级后的后台，终于露出了久违的笑容：“现在终于不用那么累了，客户的回复速度快了，投诉也少了。”
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